ALBERK QA TECHNIC International Technical Inspection and Certification Survey GmbH
سیستم مدیریت پایش رضایتمندی مشتری (ISO 10004:2012)
مقدمه:
سیستم مدیریت رضایتمندی مشتری (ISO 10004) یکی از استانداردهای سری ISO 10000 می باشد. سری ISO 10000 و همچنین سیستم مدیریت کیفیت (ISO 9001) توسط کمیته فنی ISO/TC 176 سازمان جهانی استاندارد ایجاد و بازنگری می گردد. این استاندارد در سال 2012 و پس از هشت سال از ارایه نسخه پیشین توسط کمیته 176 مورد بازنگری قرار گرفت و نسخه ویرایش شده تحت عنوان ISO 10004:2012 ارایه گردید. در نسخه ویرایش شده تغییرات بسیار اندکی نسبت به ویرایش پیشین مشاهده گردید. هدف از تدوین استانداردهای سری ISO 10000 توسط کمیته فنی 176، ارایه نسخه های پشتیبان و راهنما برای اجرای هر چه بهتر سیستم مدیریت کیفیت می باشد.
اهداف سیستم مدیریتی رضایتمندی مشتری:
این سیستم همچون دیگر استانداردهای، از مجموعه ای فرآیندها تشکیل گردیده که در قالب خط مشی، اهداف، روش های اجرایی و دستورالعمل ها با هدف دستیابی به رضایتمندی مشتری طراحی و تدوین شده است. سیستم مدیریتی رضایتمندی مشتری در ابتدا با ارایه راهنمایی هایی سعی در شناسایی و درک انتظارت مشتری را دارد. سپس از سازمان می خواهد محصول / خدمات خود را بر مبنای انتظارت مشتری طرح ریزی و ایجاد نماید. در انتها سازمان می بایست پایش و اندازه گیری منظم رضایت مشتری را سر لوحه کار خود قرار داده و بطور منظم سعی در حفظ و یکپارچگی کلیه فعالیت های صورت گرفته داشته باشد.
تشریح سیستم:
با توجه به موارد عنوان شده در فوق، بندهای این راهنما را مورد بررسی قرار می دهیم. تنها نکته قابل ذکر استفاده از کلمه "محصول" بوده که شامل "محصولات" و همچنین "خدمات" سازمان ها می شود.
- در بند چهار این استاندارد که نخستین بند اجرایی و شامل کلایات می باشد؛ از سازمان های می خواهد:
- بطور کامل و واضح خواسته های مشتری را درک نمایند.
- از صحت و کامل بودن داده های مربوط به رضایتمندی مشتری اطمینان داشته باشند.
- اطمینان یابند اطلاعات بدست آمده از داده های رضایت مشتری معنی دار و مفید می باشد.
- با حفظ اطلاعات محرمانه مشتریان، اطلاعات لازم را به طرف های ذینفع بطور مناسب ارایه نماید.
- نظارت بر رضایتمندی مشتری بطور مستمر در حال انجام باشد.
- از اطلاعات بدست آمده برای دستیابی به اهداف سازمان استفاده شود.
- اطلاعات مربوط به رضایتمندی مشتری و نتایج اقدامات با مشتریان به اشتراک گذاشته شود.
- بند پنجم این استاندارد چهارچوب پایش و اندازه گیری رضایت مشتری را ارایه می دهد؛ که شامل:
- تعیین رویکردی سیستماتیک توسط سازمان برای پایش و اندازه گیری رضایت مشتری و فراهم آوری شرایط مناسب جهت طرح ریزی، اجرا، نگهداری و بهبود فرآیندی برای پایش و اندازه گیری رضایت مشتری می باشد.
- طرح ریزی ششمین بند این راهنما بوده و ساختار اصلی اجرایی این استاندارد بر عهده آن می باشد؛ که شامل:
- تعیین قصد و هدف رضایت مشتری در سازمان (قصد و اهداف بر اینکه چه داده هایی، در چه زمانی، چگونه و از چه اشخاصی گردآوری شوند.)
- تعیین دامنه های اندازه گیری مورد طرح ریزی
- تعیین روش های اجرا و مسئولیت ها
- طرح ریزی پایش فرآیندهای و استفاده از اطلاعات رضایت مشتری جهت پایش نتایج و اثر بخشی این فرآیندها
- تخصیص نیروی انسانی واجد صلاحیت و سایر منابع لازم
- بند هفتم راهنمایی های لازم جهت اجرای هر چه بهتر را بر عهده دارد؛ که شامل موارد ذیل می گردد:
- شناسایی خواسته های مشتری، جمع آوری و تحلیل داده های رضایت مشتری
- پایش مدام رضایت مشتری
- شناسایی مشتریان فعلی و بالقوه ای
- شناسایی خواسته های تلویحی و تصریحی مشتری، الزامات قانونی و مقرراتی و سایر خواسته های مشتری
- رتبه بندی ویژگی های انتخاب شده توسط مشتری
- شناسایی فراوانی یا روند شکایات مشتری، درخواست مساعدت، یا تمجید مشتری
- فراوانی یا روند برگشتی محصول، تعمیر محصول یا سایر نشانگرهای عملکرد محصول یا پذیرش مشتری
- تعیین روش برای سنجش مستقیم رضایت مشتریان
- تعیین روش برای گردآوری داده های مشتریان
- تعیین روش نمونه برداری جهت اندازه گیری رضایت مشتریان
- تعیین ویژگی هایی مورد پیمایش محصول
- آماده سازی داده ها برای تحلیل
- بررسی مشتری های انتخاب شده و داده های جمع آوری شده
- پایش اقدامات انجام شده برای بهبود رضایت مشتری
- ارزیابی اثر بخشی اقدامات انجام شده
- آخرین بند این راهنما وظیفه نگهداری و توسعه آن را در سازمان بر عهده دارد؛ که شامل:
- تعیین برنامه های بازنگری مدیریت و تعهدات مدیریت ارشد
- حصول اطمینان وجود طرح، برنامه زمانبندی و فرآیند تعریف شده برای پایش و اندازه گیری رضایت مشتری
- حصول اطمینان از هم راستا اولویت های کسب و کار با اهداف سازمان
- حصول اطمینان از اجرای روش های و فرآیندهای اندازه گیری مستقیم رضایتبخش، منعکس کننده تغییرات شرایط مشتری و اهداف کسب و کار
- بازنگری روش های اندازه گیری رضایت مشتری
- بازنگری ادواری فرآیند صحه گذاری و تصدیق اطلاعات رضایت مشتری
نتیجه:
با توجه به ارایه نسخه ویرایش جدید سیستم مدیریت کیفیت (ISO 9001:2015) که در آن تعیین اهداف بر اساس پارامترهای مختلف از جمله مشتریان و خواسته های آنان طرح ریزی و اجرا می گردد، دستیابی به اهداف سیستم مدیریت کیفیت را می توان با استفاده از استانداردهای راهنمای سری ISO 10000 از جمله سیستم رضایتمندی مشتری (ISO 10004) و رسیدگی به شکایات مشتری (ISO 10002) محقق ساخت.
ثبت درخواست گواهینامه
