سیستم مدیریت رسیدگی به شکایات مشتری (ISO 10002) راهنمایی مناسب جهت طراحي و اجراي اثربخش و كاراي فرايند رسيدگي به شكايات در کلیه فعاليت هاي تجاري و غير تجاري محسوب می گردد. در این استاندارد جهت رسیدگی به شکایات مشتریان ساختاری متشکل از عناصر مرتبط به هم شامل: خط مشی ها، روش های اجرایی، ساختار سازمانی، اهداف و فرایندها می باشد. جهت دستیابی به عملکرد اثربخش در سازمان این عناصر می بایست در تعامل با یکدیگر طرح ریزی و اجرا شوند.

هدف از تدوين اين استاندارد، شناسایی، ارزیابی و تأمين منافع سازمان و مشتريان، شاكيان و ديگر طرف هاي ذي نفع آن مي باشد. داده ها و اطلاعات بدست آمده از فرايند رسيدگي به شكايات مي تواند منجر به بهبود محصولات/خدمات و فرايندهای سازمانی شود و در صورتي كه شكايات به درستي رسيدگي شود، اعتبار سازمان را صرف نظر از اندازه، موقعيت و نوع فعاليت بهبود می بخشد. همچنین در بازارهای جهانی، ارزش اجرای این استاندارد زماني آشكارتر مي شود كه از رفتار يكسان با شكايات اطمينان حاصل گردد. اثربخشی و كارایي رسيدگي به شكايات، نيازهاي تأمين كنندگان و دريافت كنندگان محصولات/خدمات را منعكس نماید. رسيدگي به شكايات به واسطه فرايند توصيف شده در اين استاندارد مي تواند رضايت مشتري و سایر طرف های ذی نفع را افزايش دهد. تشويق مشتري به ارايه بازخوردها، مي تواند فرصت هايي را در جهت حفظ وفاداري مشتري و تاييد او فراهم آورد و رقابت پذيري داخلي و بين المللي سازمان را افزايش بخشد.

ارتباط با سیستم مدیریت کیفیت:

سیستم مدیریت رسیدگی به شکایات مشتری از استانداردهای پشتیبان مدیریت کیفیت تدوین شده توسط سازمان جهانی استاندارد می باشد و با سیستم مدیریت کیفیت (ISO 9001) سازگار می باشد. اهداف استاندارد مدیریت کیفیت را از طريق كاربرد اثربخش و كاراي فرايند رسيدگي به شكايات پشتيباني مي نمايد.

ارتباط با سیستم مدیریت رضایتمندی مشتری:

هدف اصلی سیستم مدیریت رضایتمندی مشتری (ISO 10004) پایش و اندازه گیری رضایت مشتری جهت شناسایی فرصت هایی برای بهبود راهبردی، محصولات/خدمات، فرآیندها و ویژگی های سازمان که از نظر مشتری با ارزش هستند؛ می باشد. همچنین می توان از طریق بازخورد داده ها و اطلاعات بدست آمده از فرآیندهای رسیدگی به شکایات مشتری به اهداف اصلی سیستم مدیریت رضایتمندی مشتری دست یافت.

گواهینامه:

همانطور که در فوق نیز ذکر گردید، سیستم مدیریت رسیدگی به شکایات مشتری از استانداردهای پشتیبان مدیریت کیفیت بوده و تنها تاییدیه انطباق با الزامات توسط شرکت های گواهی دهنده (CB) صادر می گردد و تاییدیه نهاد اعتباردهنده (AB) عضو انجمن نهادهای اعتباردهی (IAF) را ندارد. ( از طرفی برخی شرکت ها که در چاپ قبل نحوه تایید صلاحیتشان تقدیم گردید، اقدام به ارایه لوگو  نهاد اعتبار دهنده خود در گواهینامه می نمایند. چنین شرکت هایی از نهادهای اعتباردهی خصوصی اعتباردهی گردیده و چنین موسساتی دارای الزام قانونی و بین المللی نمی باشند.)  

ویرایش سال 2014:

سیستم مدیریت رسیدگی به شکایات مشتری (ISO 10002) راهنمایی مناسب در تعیین میزان دست یابی سازمان به اهداف تعیین شده در ارتباط با خدمات/ محصولات، مشتریان و ذی نفعان می باشد. سازمان جهانی استاندارد در سال 2014 اقدام به بازبینی این استاندارد نموده و با کمترین تغییرات ممکن نسبت به ویرایش قبل، آن را با ویرایش ISO 10002:2014 ارایه نمود.

از اهداف پياده سازي و اجرای فرآيندهای ارايه شده در اين استاندارد مي توان به:

• ایجاد فرايندي باز و پاسخ گو براي رسيدگي به شكايت
• افزايش توانايي سازمان در رفع نارضايتي به شيوه اي يكنواخت، سيستماتيك و پاسخگو؛
• افزايش توانايي سازمان در شناسايي روند شكايات، رفع علل نارضايتي و بهبود عمليات سازمان؛
• ايجاد رويكرد مشتري مدار در سازمان براي رفع شكايات و تشويق كاركنان در بهبود مهارت هاي كاري با مشتريان؛
• افزايش رضايت مشتري از طريق ايجاد محيطي مشتري مدار درمقابل بازخورهای رفع شكايات واصله
• الزام و تعهد مديريت رده بالا از طريق تهيه و به كارگيري منابع؛
• تشخیص و ردیابی نیازها و انتظارات مشتریان ناراضی؛
• ایجاد یک فرآیند جهت رسیدگی به شکایات؛
• تجزیه و تحلیل و ارزیابی شکایات به منظور بهبود کالا وخدمات مورد نیاز؛
• مميزي فرايند رسيدگي به شكايات؛
• کنترل اثربخشی اقدامات انجام شده

اشاره نمود.

نتیجه:

• اجرا، نگهداری و به روز رسانی استانداردهای ارایه شده از سوی سازمان جهانی استاندارد می تواند به عنوان یک فرصت و یا انحرافات فکری در قابل صدور گواهینامه های نمادین تلقی گردد.
• اجرای استانداردهای رسیدگی به شکایات مشتری، رضایتمندی مشتری و نظام آراستگی محیط کار پیش از اجرای دیگر استانداردهای ارایه شده از سوی سازمان جهانی استاندارد از جمله سیستم مدیریت کیفیت (ISO 9001:2015) بسیار سودمند بوده  به سازمان این فرصت را می دهد تا با تفکر سیستمی آشنا گردیده و آمادگی لازم جهت پیاده سازی و اجرای دیگر استانداردها را داشته باشند. 
• ارایه بازخوردها در فرآیندهای پایش داده ها و اطلاعات، راهنمای مناسبی در تعیین اهداف جدید و پیش رو خواهند بود.
• هزینه های سالانه اجرای استانداردها را می توان به عنوان نوعی سرمایه گذاری برشمرد. نباید تفکر تولید گرایی بدون توجه به اصول حرفه ای مدیریت را در سازمان ایجاد نمود.

ثبت درخواست گواهینامه